（精）售后服务管理制度13篇
在日新月异的现代社会中，越来越多人会去使用制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编整理的售后服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
售后服务管理制度 篇1
一、总则
为规范售后服务流程，提高客户满意度，确保公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。
二、服务团队及职责
1. 成立专业的售后服务团队，负责处理客户售后问题，提供技术支持和维修服务。
2. 售后服务团队应设立客服热线、在线客服等多种联系方式，确保客户能够便捷地获取售后服务。
3. 售后服务人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够快速准确地解答客户问题，提供满意的解决方案。
三、服务流程
1. 客户反馈：客户通过客服热线、在线客服等渠道反馈售后问题。
2. 问题记录：售后服务人员详细记录客户问题，包括问题描述、客户联系方式等信息。
3. 问题分析：售后服务团队对问题进行分析，确定问题原因及解决方案。
4. 解决方案提供：售后服务人员将解决方案告知客户，并指导客户进行操作。如需现场维修，应安排维修人员及时上门服务。
5. 问题解决确认：客户确认问题已解决后，售后服务人员记录解决结果，关闭问题记录。
6. 客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对售后服务的`评价和建议，以便不断改进服务质量。
四、服务标准
1. 售后服务人员应热情、耐心、细致地解答客户问题，确保客户满意。
2. 售后服务团队应确保问题处理及时、准确，避免延误客户使用。
3. 对于需要现场维修的问题，售后服务团队应尽快安排维修人员上门服务，确保客户设备尽快恢复正常使用。
4. 售后服务团队应定期对服务流程进行梳理和优化，提高服务效率和质量。
五、监督与考核
1. 设立售后服务质量考核体系，定期对售后服务团队进行考核，评估服务质量和客户满意度。
2. 设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，确保客户权益得到保障。
3. 对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的人员进行培训和整改。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务管理部门负责解释和修订。
2. 售后服务团队应严格遵守本制度，确保售后服务工作的顺利开展。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、满意的售后服务，进一步提升公司品牌形象和市场竞争力。
售后服务管理制度 篇2
一、总则
为提升公司品牌形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有产品售后服务的管理和实施。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以满足客户需求为核心，提供贴心、专业的售后服务。
2. 及时响应：对客户的售后需求，确保快速响应，迅速解决问题。
3. 诚信服务：以诚信为本，遵守承诺，为客户提供可靠、稳定的售后服务。
三、售后服务流程
1. 接收客户反馈：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户关于产品问题的反馈。
2. 问题记录与分析：对客户的反馈进行详细记录，分析问题的原因和性质，为解决问题提供依据。
3. 解决方案制定：根据问题分析结果，制定相应的解决方案，并明确解决步骤和时间节点。
4. 解决方案实施：按照制定的解决方案，组织相关人员进行实施，确保问题得到及时解决。
5. 客户满意度调查：问题解决后，对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进售后服务质量。
四、售后服务人员要求
1. 具备专业知识和技能，能够独立解决常见问题。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户保持良好的沟通，满足客户需求。
3. 遵守公司规章制度，严格按照售后服务流程进行操作。
五、售后服务质量监控
1. 设立专门的'售后服务质量监控部门，负责对售后服务过程进行监督和检查。
2. 定期对售后服务数据进行统计分析，评估服务质量和客户满意度，提出改进意见。
3. 对售后服务中出现的重大问题进行调查处理，确保问题得到妥善解决。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。
2. 本制度的解释权归公司售后服务管理部门所有。
通过本售后服务管理制度的实施，我们将为客户提供更加优质、高效的售后服务，提升客户满意度，为公司的持续发展奠定坚实基础。
售后服务管理制度 篇3
一、总则
为了规范售后服务流程，提升客户满意度，确保企业售后服务质量，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务活动，旨在明确职责、流程、标准与要求，以确保售后服务的高效、专业和优质。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以满足客户需求为核心，提供全方位、个性化的售后服务。
2. 及时响应：对客户提出的问题和需求，应及时响应并给予解决。
3. 专业服务：提供专业化的售后服务，确保客户问题得到准确、有效的解决。
4. 持续改进：不断优化售后服务流程，提升服务质量和客户满意度。
三、售后服务职责
1. 售后服务部门：负责售后服务活动的组织、实施和管理，确保服务质量和客户满意度。
2. 售后服务人员：负责具体的售后服务工作，包括客户问题解答、技术支持、维修保养等。
3. 其他部门：协助售后服务部门完成相关工作，提供必要的支持和配合。
四、售后服务流程
1. 客户反馈：客户通过电话、邮件、在线平台等方式提出售后服务需求或问题。
2. 问题记录：售后服务人员详细记录客户问题和需求，确保信息准确无误。
3. 问题处理：售后服务人员根据客户问题和需求，提供相应的解决方案或技术支持，确保问题得到及时解决。
4. 客户满意度调查：对完成售后服务的客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，以便持续改进服务质量。
五、售后服务标准与要求
1. 服务态度：保持热情、礼貌、耐心的服务态度，积极解决客户问题。
2. 服务时效：确保在约定时间内完成售后服务工作，避免延误客户使用。
3. 服务质量：提供准确、有效的'解决方案，确保客户问题得到彻底解决。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密规定，确保客户信息不被泄露。
六、售后服务考核与奖惩
1. 对售后服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期考核，根据考核结果进行奖惩。
2. 对于表现优秀的售后服务人员，给予表彰、奖励和晋升机会；对于表现不佳的人员，进行培训和指导，必要时进行调整或处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。
2. 对于本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。
售后服务管理制度 篇4
一、总则
为了提升客户满意度，确保售后服务的质量和效率，本公司特制定本售后服务管理制度。
二、服务流程
1. 客户反馈：客户通过电话、邮件、在线平台等方式反馈售后问题，售后服务人员需及时记录并处理。
2. 问题确认：售后服务人员根据客户提供的信息，确认问题原因及范围，提出初步解决方案。
3. 解决方案实施：售后服务人员按照公司规定，执行维修、更换、退货等解决方案，确保问题得到及时解决。
4. 跟进反馈：售后服务人员需定期跟进问题解决进度，及时与客户沟通，确保客户满意。
5. 售后服务记录：售后服务人员需详细记录售后服务过程，包括客户反馈、问题确认、解决方案实施及跟进反馈等，为后续服务提供参考。
三、职责分工
1. 售后服务部门：负责售后服务的整体管理和协调，制定售后服务政策，监督服务质量，处理客户投诉等。
2. 售后服务人员：负责具体执行售后服务流程，与客户沟通，解决问题，提供技术支持等。
3. 其他相关部门：配合售后服务部门，提供必要的支持，确保售后服务顺利进行。
四、服务标准
1. 服务响应时间：售后服务人员需在规定时间内响应客户反馈，及时解决问题。
2. 服务质量：售后服务人员需提供专业、高效的.服务，确保问题得到彻底解决。
3. 客户满意度：售后服务部门需定期收集客户反馈，分析客户需求，持续提升客户满意度。
五、考核评估
1. 定期对售后服务人员进行考核，评估其服务质量、工作效率等方面，确保售后服务水平持续提高。
2. 设立客户满意度调查机制，通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对售后服务的评价，以便及时发现问题并改进。
3. 对售后服务过程中的典型案例进行总结和分析，提炼经验教训，为改进售后服务提供参考。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，需经公司领导批准后生效。
2. 售后服务人员应严格遵守本制度，认真履行职责，确保售后服务质量。
3. 对于违反本制度的行为，公司将依据相关规定进行处理。
七、持续改进
1. 售后服务部门应定期组织内部培训，提升售后服务人员的专业技能和服务意识。
2. 根据市场变化和客户需求，不断优化售后服务流程，提高服务效率。
3. 加强与客户的沟通，了解客户对售后服务的期望和需求，为改进服务提供依据。
通过本售后服务管理制度的实施，我们将不断提升售后服务水平，为客户提供更优质、更高效的服务，实现公司与客户共同发展的目标。
售后服务管理制度 篇5
一、总则
为提升公司品牌形象，增强客户满意度，确保售后服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本售后服务管理制度。
二、服务原则
1. 客户至上：以满足客户需求为导向，提供优质、专业的售后服务。
2. 及时响应：对客户反馈的`问题，应及时响应并给出解决方案。
3. 持续改进：通过收集客户反馈，不断改进服务流程和质量。
三、服务内容与标准
1. 产品安装与调试：提供产品的安装指导和调试服务，确保产品正常运行。
2. 维修保养：定期对产品进行维护保养，延长产品使用寿命。
3. 技术支持：提供技术咨询、故障诊断及解决方案，协助客户解决问题。
4. 培训服务：为客户提供产品操作、维护保养等方面的培训，提高客户使用水平。
四、服务流程
1. 客户反馈：客户通过电话或在线平台提交售后问题。
2. 问题登记：售后服务人员记录客户问题，并分配给相应技术人员。
3. 问题处理：技术人员与客户沟通，了解问题详情，并给出解决方案。
4. 解决问题：按照解决方案，技术人员协助客户解决问题。
5. 反馈确认：客户确认问题已解决，对服务进行评价。
五、服务监督与考核
1. 设立服务监督部门，对售后服务工作进行监督，确保服务质量。
2. 定期对售后服务人员进行考核，激励优秀员工，提升服务水平。
六、客户关怀与回访
1. 定期回访客户，了解产品使用情况，收集客户反馈。
2. 在特殊节日或客户生日时，发送祝福短信或邮件，增强客户粘性。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。
2. 如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够为客户提供更加专业、高效的售后服务，提升客户满意度，树立公司良好的品牌形象。同时，我们也期待与广大客户建立长期稳定的合作关系，共同推动公司的持续发展。
售后服务管理制度 篇6
一、总则
为规范公司售后服务流程，提升客户满意度，特制定本售后服务管理制度。
二、工作职责
1. 售后服务部门负责为客户提供产品咨询、维修、退换货等售后服务，确保客户问题得到及时有效解决。
2. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心解答客户问题，积极处理客户投诉。
3. 售后服务部门应定期对售后服务数据进行统计和分析，为改进产品和服务提供依据。
三、服务标准
1. 售后服务人员应在接到客户问题后24小时内给予回复，确保客户问题得到及时关注。
2. 对于需要维修的产品，售后服务部门应在约定时间内完成维修并通知客户取回。
3. 对于退换货申请，售后服务部门应按照公司规定流程进行处理，确保客户权益得到保障。
四、处理流程
1. 客户提出售后服务需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式联系售后服务部门。
2. 售后服务人员记录客户问题，并进行初步分析，判断问题性质及解决方案。
3. 如需维修或更换配件，售后服务人员应与客户协商确定维修方案及费用，并告知客户维修进度。
4. 维修完成后，售后服务人员应通知客户取回产品，并进行满意度调查，收集客户反馈。
5. 对于无法解决的问题或客户不满意的.情况，售后服务人员应及时上报主管，寻求进一步解决方案。
五、监督与考核
1. 公司应定期对售后服务部门的工作进行考核和评价，确保服务质量符合公司要求。
2. 对于表现优秀的售后服务人员，公司应给予表彰和奖励；对于工作不力的售后服务人员，应进行培训和指导，或采取相应的惩罚措施。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由售后服务部门负责解释和修订。
2. 本制度未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，为客户提供更加满意的产品和服务。同时，我们也希望售后服务人员能够积极履行职责，不断提升自己的专业素养和服务水平，为公司赢得更多客户的信任和支持。
售后服务管理制度 篇7
一、总则
为了规范公司售后服务流程，提升客户满意度，确保售后服务工作的质量和效率，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，全心全意为客户提供优质服务。
2. 高效响应：快速响应客户的问题和需求，确保问题得到及时解决。
3. 专业水准：提供专业化、标准化的售后服务，确保服务质量和客户满意度。
三、售后服务流程
1. 接收客户反馈：通过电话、邮件、在线平台等方式接收客户的问题和反馈。
2. 问题记录与分析：详细记录客户问题，并进行初步分析，确定问题原因及解决方案。
3. 派工与跟踪：根据问题类型，派遣专业售后人员进行处理，并实时跟踪处理进度。
4. 解决问题与反馈：售后人员按照解决方案处理问题，并向客户反馈处理结果，确保客户满意。
5. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进服务。
四、售后服务人员要求
1. 具备良好的职业素养和沟通能力，能够与客户保持良好的沟通。
2. 具备扎实的专业知识和技术能力，能够解决客户提出的.问题。
3. 遵守公司规章制度，严格执行售后服务流程，确保服务质量。
五、售后服务考核与奖惩
1. 定期对售后服务人员进行考核，评估其服务质量和客户满意度。
2. 对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优秀表现。
3. 对服务质量不达标或违反公司规定的售后服务人员，给予相应的处罚和纠正。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，由公司售后服务部门负责解释和修订。
2. 如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过本售后服务管理制度的实施，我们期望能够规范售后服务流程，提升服务质量，增强客户满意度，为公司的长期发展奠定坚实基础。同时，我们也期待广大客户能够给予我们更多的支持和理解，共同促进售后服务工作的不断改进和提升。
售后服务管理制度 篇8
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的'无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
售后服务管理制度 篇9
一、总则
为提升公司形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有售后服务工作，全体员工应严格遵守。
二、服务原则
1. 客户至上：以客户需求为导向，提供及时、专业的售后服务。
2. 诚信服务：遵守承诺，诚信为本，不虚假宣传，不误导客户。
3. 持续改进：积极收集客户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量。
三、服务内容
1. 产品咨询：解答客户关于产品的疑问，提供详细的产品信息。
2. 安装调试：为客户提供产品的安装、调试及培训服务，确保产品正常使用。
3. 维修保养：定期为客户提供产品维修保养服务，延长产品使用寿命。
4. 投诉处理：对客户投诉进行及时响应，查明原因，提出解决方案，确保客户满意。
四、服务流程
1. 接收客户请求：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户售后服务请求。
2. 核实客户信息：确认客户身份及产品信息，了解客户具体需求。
3. 分配服务人员：根据客户需求及服务人员专长，合理分配服务人员。
4. 提供服务：服务人员按照服务内容为客户提供相应的服务。
5. 客户反馈：收集客户对服务的评价和建议，为改进服务提供依据。
6. 服务总结：对本次服务进行总结，记录服务过程及结果，以便后续跟进。
五、服务人员要求
1. 具备扎实的专业知识，熟悉产品性能及操作。
2. 具备良好的沟通能力，能够与客户保持良好的.沟通。
3. 具备团队合作精神，积极协助同事解决问题。
4. 遵守公司规章制度，诚信服务，不得利用职务之便谋取私利。
六、考核与奖惩
1. 定期对售后服务工作进行考核，评估服务质量及客户满意度。
2. 对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优势。
3. 对服务不到位、客户投诉较多的服务人员进行约谈，提出改进意见，必要时进行处罚。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。
2. 本制度解释权归公司所有，如有疑问，请咨询相关部门。
售后服务管理制度 篇10
一、总则
为提升公司售后服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务流程
1. 客户反馈：客户通过公司官方渠道（如电话、邮件、官方网站等）提出售后服务需求或问题反馈。
2. 登记受理：售后服务部门负责接收客户反馈，详细记录客户信息、问题描述及需求，并分配至相应处理人员。
3. 问题处理：处理人员根据问题类型，进行故障排查、维修、更换等处理，确保问题得到及时解决。
4. 跟进反馈：处理完成后，及时与客户沟通，确认问题是否解决，收集客户反馈意见。
5. 归档总结：将售后服务过程记录归档，总结经验教训，为后续工作提供参考。
三、职责分工
1. 售后服务部门：负责接收客户反馈，分配处理任务，监督处理进度，确保问题得到及时解决。
2. 技术支持团队：负责提供技术支持，协助处理人员解决技术问题。
3. 客服团队：负责与客户沟通，了解客户需求，提供售后服务咨询。
四、服务标准
1. 响应时效：售后服务部门应在接到客户反馈后24小时内给予响应。
2. 处理效率：处理人员应在接到任务后尽快处理，确保问题在约定时间内得到解决。
3. 服务态度：服务人员应礼貌、耐心、热情，积极解决客户问题。
4. 客户满意度：以客户满意度为导向，不断优化服务流程，提升服务质量。
五、考核与奖惩
1. 考核标准：根据服务响应时效、处理效率、客户满意度等方面，对售后服务人员进行考核。
2. 奖励机制：对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，激励其继续发挥优秀表现。
3. 惩罚措施：对服务不到位、违反制度规定的.售后服务人员，视情节轻重给予相应处罚，以维护公司形象和客户权益。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。
2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将进一步提高售后服务质量，提升客户满意度，树立公司良好形象，为公司长期发展奠定坚实基础。同时，售后服务人员应严格遵守本制度规定，积极履行职责，为客户提供优质、高效的售后服务。
售后服务管理制度 篇11
一、总则
为了规范公司的售后服务管理，提升客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务部门及职责
1. 售后服务部门负责公司产品的售后服务工作，包括客户咨询、投诉处理、维修保养、退换货等。
2. 售后服务部门应建立客户档案，记录客户的基本信息、购买产品、售后服务记录等，以便为客户提供更好的服务。
3. 售后服务部门应定期分析客户反馈，总结经验教训，改进服务质量。
三、售后服务流程
1. 客户咨询：售后服务人员应耐心解答客户的疑问，提供专业的建议和解决方案。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应认真倾听，记录问题，及时跟进处理，确保客户满意。
3. 维修保养：对于需要维修保养的产品，售后服务人员应提供详细的维修方案，确保维修质量和时效。
4. 退换货：对于符合退换货条件的.产品，售后服务人员应协助客户办理退换货手续，确保客户权益。
四、服务标准与质量要求
1. 售后服务人员应具备良好的职业素养和服务意识，热情、耐心、细致地为客户提供服务。
2. 售后服务人员应熟悉公司产品的性能、特点和使用方法，能够为客户提供专业的技术支持和解决方案。
3. 售后服务部门应确保维修配件的质量和供应，避免因配件问题影响维修进度和客户满意度。
4. 售后服务部门应定期对售后服务工作进行考核和评价，对不合格的服务人员进行培训和指导，提高整体服务水平。
五、监督与考核
1. 公司应设立专门的监督机构或指定专人负责售后服务工作的监督与考核。
2. 监督机构或负责人应定期对售后服务工作进行检查，包括服务流程、服务质量、客户满意度等方面，确保售后服务工作的规范性和有效性。
3. 对于售后服务工作中出现的问题和不足，监督机构或负责人应及时提出整改意见，并跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
4. 售后服务部门应定期进行自我评估和总结，发现问题及时改进，提高服务质量和效率。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有修改，需经公司管理层批准后生效。
2. 售后服务人员应严格遵守本制度规定，对于违反制度规定的行为，公司将依据相关规定进行处理。
通过本售后服务管理制度的实施，公司将为客户提供更加专业、高效、优质的售后服务，提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固和提升公司品牌形象和市场竞争力。
售后服务管理制度 篇12
一、总则
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二、管理体制
公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
三、客户意见和投诉
公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四、退货和换货
公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五、维修服务
公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
公司售后服务类别为：
1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3）合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六、备品件和检修工具
公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的'，应提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七、资料管理
为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八、附则
本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度 篇13
一、总则
为了提升我司的服务质量，确保客户满意度，特制定本售后服务管理制度。
二、售后服务团队及职责
1. 售后服务团队由售后服务经理、售后服务专员和技术支持人员组成。
2. 售后服务经理负责售后服务团队的日常管理、培训和工作安排。
3. 售后服务专员负责接收客户咨询、处理客户投诉、协调解决客户问题。
4. 技术支持人员负责提供技术支持，解决客户在使用过程中遇到的技术难题。
三、售后服务流程
1. 客户咨询与受理
售后服务专员应热情接待客户咨询，详细了解客户需求和问题。
对于客户提出的问题，售后服务专员应及时记录并分类处理。
2. 问题分析与处理
售后服务专员根据客户问题，分析原因，提出解决方案。
若问题涉及技术支持，售后服务专员应及时联系技术支持人员协助解决。
3. 解决方案实施与跟进
售后服务专员将解决方案告知客户，并协助客户实施。
在问题解决过程中，售后服务专员应保持与客户沟通，及时反馈进展情况。
4. 客户满意度调查与反馈
售后服务专员在问题解决后，应进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
根据客户反馈，售后服务经理应组织团队进行总结分析，改进服务质量。
四、售后服务要求
1. 售后服务专员应具备良好的沟通能力和服务意识，积极为客户解决问题。
2. 技术支持人员应具备扎实的专业知识和技能，能够迅速准确地解决客户问题。
3. 售后服务团队应确保客户问题的及时响应和处理，不得推诿、拖延。
4. 售后服务团队应定期对售后服务质量进行评估，及时发现并改进存在的问题。
五、奖惩制度
1. 对于在售后服务工作中表现优秀的员工，将给予表彰和奖励。
2. 对于在售后服务工作中出现失误或不当行为的.员工，将视情节轻重给予相应的惩罚。
六、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，另行补充。
2. 本制度的解释权归公司售后服务部门所有。
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