大堂经理巡检工作日志
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大堂经理巡检工作日志一
营业现场存在问题
一、外部环境(门外及自助ATM服务区)
1.1门口停车缺乏停车秩序、占用押运车专用通道。
1.2门外规定三包责任范围内的清洁问题有待改善,有少许纸屑与污迹。
1.3自助ATM服务区地面纸屑、垃圾没有及时处理。
1.4ATM机上的键盘不明显、警示标语过旧
1.5门外的玻璃上胶条破损断裂
1.6节庆装饰物品久久未拆,影响美观
1.7门外的LED屏幕上的文字出现错误,急需整改
问题解决:
1.1明确停车位,划清标线,钞车位用安全柱立起
1.2清理地面纸屑、铲除地面黏贴物、清除污迹
1.3清理自助服务区的地面,保持整洁
1.4ATM机上的键盘由专业人员对此进行整改,并且替换警示标语
1.5胶条破损断裂请专业人员进行更换
1.6拆除节庆装饰物品,确保整体环境美观大方
1.7LED屏幕出现错误词语,对此及时改正
二、内部环境(大厅、柜台、经理室、会客室及行长室)
1.1大厅纸篓垃圾过满,没有及时清理
1.2.填单台上的指示标识不明显,台面脏乱
1.3叫号机积满灰尘,尚需清洁屏幕界面
1.4客户等候区及柜台上有客户丢弃的号单和折页,没有及时清理
1.5自助区、填单区、柜台附近的地面常有纸屑;墙壁上有污迹
1.6自动门上的侧边胶条破损断裂
1.7客户休息区没有提供给客户阅览的报纸和杂志等
1.8客户休息区的宣传折页架所防止的折页过旧、没有及时将产品的新信息提供给客户了解
1.9柜台、经理室、会客室及行长室桌面置物摆放不合理;储物柜内的置物脏乱、物品陈旧
问题解决:
1.1明确分工落实个人责任,做到不脏不乱,井然有序
1.2标识重新制作,清洁台面,规范台面物品置放
1.3叫号机进行清洁,保持界面干净
1.4客户丢弃的号单和折页必须及时丢到纸篓里,做到大厅一尘不染
1.5设置专人清洁自助区、填单区、柜台附近的地面及墙壁,保持环境干净
1.6胶条破损断裂请专业人员进行更换
1.7为客户提供可阅览的报纸和杂志等,使客户可以尽情的打发时间
1.8对新产品及主推产品的宣传折页应及时摆放上,可以让客户更早更清楚地了解到本行的最新资讯。
1.9严格要求柜台、经理室、会客室及行长室的桌面摆放,不可摆放与办公无关的私人物品,对储物柜的物品进行分拣,需要的物品进行整理置放,不需要的物品进行淘汰。
对以上问题,设置专人定时检查并提出整改,保证分工负责落实到位。
三、服务质量
1.1在客户接待这一项目中,规范使用用语和姿势不到位,经常出现“一指禅”,提高整体的服务质量势在必行。
1.2监督大厅状况,进行客户引导和客户教育尚未到位
1.3个别窗口的柜员同事在不对外办理业务的时候,没有及时把暂停服务牌摆上
解决问题:
1.1在接待客户时必须有一定的服务意识和方式,服务用语上必须按照标准规范使用。
1.2设置值班的大堂经理,监督大厅状况,进行客户引导和客户教育
1.3柜员同事在不对外办理业务的时候,应及时把暂停服务牌摆上,对有疑问的客户应当耐心解释与安抚。
四、仪容仪表
前期网点内人员着装不够标准,个别女同事头型不够标准
解决问题:严格规范仪容仪表,保证整体形象一致
五、主动营销
本网点的同事们营销意识都很强,能够做到全员营销。但是在营销技巧和营销经验上稍稍有点欠缺。
解决问题:加强主动营销意识,掌握营销技巧,努力提高营销成功率。 建议总结
为打造北区支行营业部标杆形象,建议通过以下几个方面加以改善和改进:
1) 坚持有效使用工具
网点主任、大堂经理需坚持使用现场管理工具,即一会两表三巡检。通过这些工具的使用,可以及时地发现网点在营业时间中的问题并及时加以解决,同时使得基础服务能有一个长效的监督力量,能一直坚持下去。
2) 强化主动营销服务意识
继续将网点主动营销的优良传统发扬光大,同时,在应不断强调主动服务和主动营销意识的基础上,加强网点各岗位之间营销的联动,激励不同岗位人员在每一个服务环节上的主动营销行为,提高良好的文明服务营销客户感知;再次,要给客户良好的客户体验,加强对全体员工专业知识的培训,了解种业务所适合的人群及其的优势和弱势,具备专业知识,才能更为有效地进行针对性营销。
3) 不断提升网点员工的标准服务
网点员工应将服务手势和服务用语坚持不懈的应用于日常的.银行业务办理过程中,多加一个“请”、多说一个“您”,创造良好的客户感知,必将得到客户长期稳定的回报。希望网点的内外勤负责人以身作则,将督促工作持之以恒,制定相应的激励措施,共同努力把规范的手势和服务语言固化并达到自然。
4) 坚持内外环境整洁干净有序
应继续保持网点内外环境的6S规范,不断发扬“环境卫生,人人有责”的精神,提高网点视觉形象,打造北区支行营业部的视觉品牌,让支行有“家”的感觉,提供给客户是“家”的温暖。
大堂经理巡检工作日志二
巡检周期(201X年08月22日-201X年08月26日)
一、 营业现场存在的问题为:
1、环境及设施:
1) 外部环境门头及玻璃大门有污渍
2) 大厅门前偶有不规范停车 门外地面3米内有纸屑等垃圾
3) 自助区两侧不美观且右侧及机具显示屏积尘严重
4) 自助设备单一 无“操作说明”牌和“安全提示牌”
5) 无叫好机且填单台功能性不强
6) 无员工佩戴统一的工号牌
7) 员工仪容仪表不规范
8) 双手接递,微笑服务,大堂三声服务,柜面五声服务大有提升空间
9) 无电脑无体验区
整改建议:
1) 外部环境建议定时清洁
2) 不规范停车建议添置“请勿泊车”提示牌 垃圾定时清扫
3) 建议添置存款机一台 “操作说明”牌和“安全提示牌”各一份
4) 建议添置叫好机且更换填单台
5) 建议添置佩戴统一的工号牌
6) 仪容仪表规范服务建议统一训练
7) 建议增添电脑及体验区
2、柜面
1) 柜面物品较杂摆放不整齐规范
2) 电器线路不安全叫乱,缺少宣传单
整改建议:
1) 对没用的物品进行清理,对日常办公用品可以购置单据架。
2) 电线重新整理,藏于桌面下整齐摆放,宣传单可用小盒子装好摆放。
3、职业形象
1) 员工的姿态不是很规范,并导入初期偶有“一指禅”,没有双手接递款
物,且不能坚持使用文明用语。
整改建议:
1) 进行统一的形体培训,服务用语等方面。
4、后台
1) 卫生不够整洁
2) 电线不够安全及美观
3) 绿色植物清理不够干净
整改建议:
1) 可以请保洁工保洁工作
2) 建议统一购置电线美观盒
3) 定时清理绿色植物(可选叶片较大的方便清理)
5.主动营销
1) 没有形成营销意识
2) 没有宣传资料的发放
3) 缺少与客户沟通
4) 对营销产品不够熟悉
5) 不主动
6) 没有抓住营销的时机
整改建议:
1) 培养营销意识
2) 多添置一些宣传资料
3) 尽量多与客户交流沟通
4) 对营销产品进行培训
5) 慢慢培养主动意识
6) 把握好营销时机
二、 向上报备:
1、购置电脑
2、增加客户体验区
3、统一定制填单样本
为了提高我社为客户高质量的服务,建议多购置一些自动机具设施,给客户提供更方便,更快捷。并进一步优化员工的配置及分工,且充分利用业务引导员对客户进行有效分流及识别,开发有潜质客户。给员工定制制度或相印的奖励,促进员工营销从而增加员工的收入,提高员工对我行的归属感,同时,定期开展文体活动,让同事们都有一个平台去与人沟通,并从中减轻工作压力。
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